再不怕司机绕路 国内网约车行业首个“先行赔付”服务来了

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每经记者 刘洋 每经编辑 王丽娜

图片来源：摄图网

移动出行江湖再起波澜。

继11月6日滴滴宣布将于本月20日上线试运营顺风车之后，11月12日，高德联合27家网约车平台推出“敢坐敢赔”服务。倘若用户通过高德地图打车时，遇到该服务提及的“未乘车扣费”等五类问题，且在正常投诉后48小时内未处理完毕，将直接对用户进行赔付。据悉，这也是国内网约车行业首个“先行赔付”服务。

业内人士表示，过去网约车投诉居高不下，网约车进入2.0时代，已非野蛮生长时期简单的“拿钱换流量”思维，在经历行业内的合纵连横、沉浮起落之后，除了合规运力堪称紧要资源之外，各大平台亦通过精细化运营，以增强用户黏性，或拉升乘客增长。在此背景下，一场以服务升级为主导的乘客争夺战也悄然打响。

五类问题“先行赔付”

12日下午，《每日经济新闻》记者登陆高德地图点击“打车”服务后，发现在诸多车型下方出现“敢坐敢赔”字样。

图片来源：每经记者截图

据了解，本次高德共联合27家网约车平台推出该服务，包括首汽约车、嘀嗒出行、阳光出行、T3出行、及时用车、AA出行、秒走打车等。

高德地图副总裁王桂馨表示，此次推出“敢坐敢赔”服务，针对用户打车时最常遇到的五类问题。当用户通过高德地图打车时，遇到“未乘车扣费”“提前计费及未及时结束计费”“预估价不准”“司机绕路”“不认可取消费”等五类问题时，经正常投诉，倘若在48小时内尚未处理完毕，则无需判责，一律赔付。而在以往的处理流程中，需要高德与网约车运营方反复沟通，流程用时较长。

中国交通运输协会共享出行分会副秘书长王拥民表示，无论是网约车，抑或巡游出租车，乘客地位相对弱势。此次推出“敢坐敢赔”，一方面扭转乘客和平台的地位，另一方面，也能促进平台运营和服务水平的提高，从而有利于整个行业的有序发展。

乘客争夺战打响？

网约车进入2.0时代，早已过了“烧钱换规模”的阶段，整体上，“一超多强”的格局已然形成。

不过，在两起恶性事件之后，空前的强监管风暴，也在不同程度削去各大平台的合规运力，这一方面提高了平台的安全系数，另一方面，对于用户而言，似乎也不如以前那般“便捷”。此外，在后“烧钱”时代，用户亦更加注重网约车的服务体验。

贝恩公司全球副董事刘湘平就曾对《每日经济新闻》记者在内的媒体表示，网约车应通过极致运营、区域聚焦、相邻扩张及持续创新等手段增强平台盈利能力。其中，极致运营对重新获得公众信任至关重要；同时，网约车应瞄准优势地区，建立密集且稳定的车队规模，减少乘客等待时间、运营成本。

此次“敢坐敢赔”服务的推出，无疑是提升用户体验的一大举措。从出行的阶段看，“敢坐敢赔”涉及到“行后”阶段，而在行前、行中等阶段，网约车玩家亦纷纷比拼。

同样以高德为例。2017年，高德推出聚合模式，在该模式下，用户可从一端口预约多平台车辆，缩短了等待时间。就在今年8月，高德地图进一步扩容，接入近40家出行平台。

就在上周，滴滴宣布将重新上线顺风车。业内人士表示，虽然顺风车在一定程度上可以给滴滴带来正向现金流，不过，在强监管的前提下，顺风车的意义更在于缓解早晚高峰的运力紧张，从而优化整体的使用体验。

今年上半年，滴滴亦开始试水聚合模式。艾媒咨询CEO张毅曾在接受《每日经济新闻》记者采访时表示，在出行行业，需求的峰值与谷值相对分明，在峰值时，滴滴无论怎样完善，都无法满足全社会的需求，这是客观问题。与其如此，不如试水聚合，也有利于促进市场的良性竞争。

换言之，无论是顺风车，抑或聚合模式，均是提升用户体验的尝试。

在此背景下，有业内人士表示，虽然目前国内出行市场呈现“一超多强”的格局，但在用户端的服务提升无疑将吸引更多乘客入驻，从而增强对于合规运力的吸引力，形成良性循环，最终影响平台的规模。此外，一方面，一线城市的网约车战事硝烟似乎已淡，但竞争仍存；另一方面，在相对低线城市，包括高德、哈啰在内的阿里出行生态，与滴滴之间的战争尚未结束。在这一情势下，对于乘客的争夺战还将继续。

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